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服務(wù)員管理制度參考

時(shí)間:2025-06-26 10:56:42 銀鳳 制度 我要投稿
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服務(wù)員管理制度參考范文(通用8篇)

  在不斷進(jìn)步的時(shí)代,很多情況下我們都會(huì)接觸到制度,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多,你確定會(huì)寫嗎?以下是小編收集整理的服務(wù)員管理制度參考范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

服務(wù)員管理制度參考范文(通用8篇)

  服務(wù)員管理制度參考 1

  一、服務(wù)員管理制度

  1、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  2、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。

  3、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

  4、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  5、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

  6、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  7、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

  二、衛(wèi)生制度

  1、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

  2、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

  三、考勤制度

  1、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

  2、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

  3、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

  4、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

  5、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  6、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  四、儀容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

  2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

  儀容:

  8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

  9、 男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

  11、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

  12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

  13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  儀態(tài):

  1、 坐姿

  A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

  B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

  C 不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

  D 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

  2、 立姿

  A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

  B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

  C、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

  D、 站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

  E、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

  F、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

  3、 走姿

  A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

  B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

  C、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

  D客過站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。

  E在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。

  F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

  五、獎(jiǎng)懲條例

  1、上班遲到、早退。

  2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

  4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。

  5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評(píng)教育者。

  6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

  7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

  8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

  9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。

  10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

  11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

  12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。

  13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。

  14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的.。

  15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

  16、不服從上級(jí)合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

  17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。

  18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

  19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

  20、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)賓客物品。

  21、語言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

  22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

  23、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交

  24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

  25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

  26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

  27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

  28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

  29、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。

  30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

  31、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

  32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。

  33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

  六、辭退、除名或開除

  1、嚴(yán)重失職、營私舞弊,造成重大損失。

  2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

  3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

  4、盜竊或私拿酒店物品,私開客房。

  5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

  6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

  7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。

  8、故意損壞公物。

  9、利用公職謀私,貪污、挪用公款。

  10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論,發(fā)表有酒店聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

  11、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

  服務(wù)員管理制度參考 2

  一、行為規(guī)范

  1、準(zhǔn)時(shí)上下班,不得遲到、不得早退和曠工。

  2、及時(shí)打掃衛(wèi)生,保持店內(nèi)清潔。

  3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,整齊干凈,不得戴首飾,不濃妝艷抹,指甲不可過長。

  4、站位端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗、打鬧、爭(zhēng)吵、不得跑、大聲喧嘩。

  5、要時(shí)刻用好禮貌用語必須‘請(qǐng)’字當(dāng)頭‘謝’字不離口,如遇客人要主動(dòng)打招呼。

  6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍

  7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價(jià)格。

  8、禁止偷吃偷喝,偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù),違者重罰,情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

  9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放,統(tǒng)一放在箱內(nèi)。

  10、下班時(shí)必須檢查好等、門窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生

  11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費(fèi)。

  12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象不要發(fā)脾氣,嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆,違者重罰。

  二、工作紀(jì)律

  1、按工作時(shí)間到崗,工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者按曠工處理。

  2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元,30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理,提前下班視為早退,未請(qǐng)假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資。

  3、上班時(shí)間為早9::3——14:00,晚17:00——21:30不在工作期間之內(nèi),店員工的任何安全問題均與眾友靚廚餐飲有限公司無關(guān)。

  4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。

  5、員工不辦理請(qǐng)假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請(qǐng)假獲得批準(zhǔn)但不按期回來上班者,均作曠工論處,員工不得無故曠工,曠工累計(jì)三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。

  6、工作期間,不在崗位的扣10元。

  7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。

  8、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),按要求做好工作。

  9、不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。

  10、不得在餐廳內(nèi)講臟話,不得辱罵客人、同事。

  11、服務(wù)時(shí)必須講普通話,不得竊竊私語,交頭接耳。

  12、上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。

  13、員工的病假要提前告知,如有特殊情況核實(shí)后再處理

  14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過五分鐘,不能把自己的`朋友帶入店。

  15、不允許在餐廳內(nèi)奔跑,要輕快的走路。

  16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào)發(fā)放日期為次月15日。

  17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。

  18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個(gè)月提前半個(gè)月申請(qǐng),如擅自離開視為自動(dòng)離職,不給予工資。

  服務(wù)員管理制度參考 3

  一、獎(jiǎng)勵(lì)

  1、嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費(fèi)用,成績顯著。

  2、主動(dòng)完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著、

  3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù)、

  4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

  5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。

  6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除,在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、

  7、全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二、處罰(輕微過失)5元/次

  1、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號(hào)牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

  3、儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好、

  4、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

  5、未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

  6、未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭、造成浪費(fèi)、

  7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、

  8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、

  9、進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門、

  10、工作期間隨意去洗手間、

  11、酒店組織活動(dòng)或培訓(xùn),未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、

  12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語、

  13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、

  14、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人、

  15、見到客人不主動(dòng)問好和行禮、

  16、上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等

  17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗,串崗、

  18、超越客人時(shí)不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點(diǎn)、

  19、見到上級(jí)和同事不打招呼、

  20、未按規(guī)定時(shí)間到崗站位、

  21、面對(duì)客人無表情或埋頭工作、

  22、不做好備品或備品不足、

  三、處罰(一般過失)10元/次

  1、上班時(shí)間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、

  2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、

  3、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源、

  4、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店、

  5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

  6、上下班不走員工通道、

  7、私自穿工服外出、

  8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、

  9、上班時(shí)間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

  10、上班時(shí)間擅自離崗或做私事、

  11、不服從上級(jí)管理并頂撞、

  12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

  13、當(dāng)班時(shí)間看書,報(bào),吃東西,吸煙、

  14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

  15、私自翻看客人資料和物品、

  16、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時(shí)上報(bào)、

  17、私自將酒店物品送予他人、

  18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào)、

  19、酒店資料,機(jī)密外泄、

  21、在收銀臺(tái)私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

  22、酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核、

  23、私自陪同客人飲酒、

  24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、

  25、消極怠工,不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)、

  26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

  27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的`工作,留言,指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確、

  28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、

  29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯、

  30、與客人交談和語氣生硬、

  31、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸、

  32、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。

  四、處罰(嚴(yán)重過失和重大過失)20元/次

  1、指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事、

  2、將鑰匙私自帶出配制、

  3、工作期間飲酒或浪費(fèi)客、

  5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

  6、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失、

  7、偷盜酒店,客人及同事財(cái)物、

  8、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利、

  9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架、

  10、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事、

  11、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天、

  12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

  13、私自涂改,損毀單據(jù)、

  14、隱瞞事實(shí)真相,蓄意說謊、

  15、利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利、使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失、

  服務(wù)員管理制度參考 4

  一、定房制度

  1. 當(dāng)日有定房除服務(wù)所定房間外,獎(jiǎng)勵(lì)次日輪崗優(yōu)先,次日該員工休假視為棄權(quán),不再補(bǔ)全。

  2. 當(dāng)日均有定房,以所定房間營業(yè)額度排為順序。

  3. 當(dāng)日超過一間定房,可選擇一間房服務(wù)。

  4. 該服務(wù)員進(jìn)崗后再有定房,若要選擇定房服務(wù)需征得第一客人意見,報(bào)上司可去第二間房服務(wù)。

  5. 若有房間點(diǎn)服務(wù)員,必須是自己所定房間,不是定房不接受所點(diǎn)服務(wù)員。

  6. 定房任務(wù)獎(jiǎng)罰方案待定。

  二、dj服務(wù)員休假、請(qǐng)假、早退、遲到制度。

  1.dj服務(wù)員每月休假3天,如遇到特殊情況,也可以給予停休,以外不服從者罰款100元。

  2.病假出院后,需出具證籍以及醫(yī)院證明證明安排病假,不予以處罰,可用病假充當(dāng)正常休假。

  3.dj服務(wù)員原則按以排定休息輪休,在非排定時(shí)間休息,相互之間調(diào)休,需報(bào)上司批準(zhǔn),否則,罰款100元。

  4.遲到后不上班,照曠工記,因未上班造成嚴(yán)重后果進(jìn)行處罰。

  5.假期可連休或分期休息,連休必須申請(qǐng)上司批準(zhǔn)后方可生效。

  6.dj服務(wù)員不能請(qǐng)當(dāng)天假,如請(qǐng)當(dāng)天假者處罰100元。

  7.遲到:dj服務(wù)員上下班以簽名和點(diǎn)名方式為準(zhǔn),遲到10分鐘內(nèi)按遲到扣罰金50元,遲到10分鐘以上30分鐘內(nèi)按曠工半天處罰,以此類推。

  8.早退:若有特殊情況,必須早退者事先報(bào)上司申請(qǐng)批準(zhǔn),部門經(jīng)理審批后,先后部門單,批準(zhǔn)早退者每次罰金100元,擅自早退的按曠工一天處理。(備注:早退的定義為當(dāng)日上班時(shí)后請(qǐng)假,每位員工每月早退三次以上則加倍處罰)

  三、衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)管理制:

  1.家私柜放置保持清潔整齊,物品按要求進(jìn)行擺設(shè),不準(zhǔn)放置非營業(yè)用品,物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類的要求擺放。

  2.垃圾桶隨時(shí)保持干凈,整潔,周圍無水跡,垃圾無異味,垃圾袋按規(guī)定系好,擺放合理后必須擦抹干凈,不沾手無污跡,無雜物無灰塵,擺放整齊,無破損。

  3.天花、空調(diào)、抽風(fēng)口保持干凈,無灰塵無污跡,無異味或懸掛,無破裂脫落現(xiàn)象。

  4.地面。

  保持地面清潔,對(duì)地面的.香口膠、污水雜物、煙頭要及時(shí)清除,保持地面的光亮,用期進(jìn)行打蠟、拋光,對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把擦抹,地板定時(shí)用吸塵器吸塵。

  5.欄桿。

  每天進(jìn)行清潔,保養(yǎng),保護(hù)無灰塵無脫落。

  6玻璃:每天刮洗干凈,無水跡斑點(diǎn)。

  7. 色盅、煙盅:按要求統(tǒng)一擺放,保護(hù)整齊,色盅無酒跡,無污物,不沾手,無破裂。

  8. 窗簾:經(jīng)常清洗,保護(hù)干凈,整潔,不臟,無破損。

  9. 墻壁墻紙:經(jīng)常擦抹,保持干凈無灰塵,無破裂,無脫落。

  10. 洗手間:無水跡,無異味,馬桶整齊,無污漬。

  11. 電視柜、家私柜:保持?jǐn)[放合理,整齊,里外無灰塵無污漬,不沾手,無破損,打理時(shí)不準(zhǔn)用濕毛巾擦抹。

  四、從工作各種管理規(guī)章制度。

  1.準(zhǔn)備工作必須充足,房間物品擺放整齊,衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

  2.地面衛(wèi)生,臺(tái)面衛(wèi)生及時(shí)收拾整理。

  3.買單時(shí)要詢問客人有沒有會(huì)員卡或優(yōu)惠卡。

  4.清楚房卡的填寫規(guī)范。

  5.了解公司食品的流程,了解公司新的推廣計(jì)劃,新推出的品種。

  6.見到客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)斟酒,點(diǎn)煙。

  7.服務(wù)員使用禮貌用語,不使用禁語。

  8.進(jìn)房按規(guī)范敲門。

  9.電視上不可擺放茶水,酒水。

  10.在房內(nèi)要注意形象,不可坐躺在沙發(fā)上,岔開腿坐,架腳在臺(tái)面上,吸煙等。

  11.包房客人要求放的高時(shí),必須注意音量不能太大聲,容易燒壞音響。

  12.如有熟悉的客人找,必須向經(jīng)理或有關(guān)管理人員書面申請(qǐng),不得私自串房。

  13.麥線、遙控,dj必須保管好,如有損失,照價(jià)賠償。

  14.在廳房內(nèi)必須大方得體,不得頂撞客人,說客人的短處,講粗話,喝酒注意不要過量。

  15.站崗服務(wù)時(shí),出廳房有什么事情先同客人打招呼。

  16.對(duì)違單情況及時(shí)上報(bào),不得徇私舞弊。

  17.不可私自領(lǐng)用客人酒水,不可在公司內(nèi)私放酒水。

  18.對(duì)客人應(yīng)友善,不可挑選客人,不及時(shí)提供服務(wù)。

  19.提醒客人是否帶齊隨身物品,或拾到物品上交。

  20.在房間與客人不可有過分親密行為。

  21.不允許在沙發(fā)上或凳子上落座,要使用跪式服務(wù)。

  22.不可利用存酒取酒作弊。

  23.不可隨意承諾客人,導(dǎo)致公司利益受損,或引起投訴。

  24.客人買單后,應(yīng)送客人至禮儀大堂處。

  服務(wù)員管理制度參考 5

  (試行)

  (一)、原則

  1.遵從“把是讓給顧客”的原則,在顧客沒有傷及服務(wù)員工尊嚴(yán)的情況下,用心為顧客做好服務(wù)工作;

  2.遵從“首問負(fù)責(zé)”的原則,當(dāng)顧客有需要時(shí),應(yīng)做到及時(shí)熱情地為客戶解決問題和提供需要,如不屬于自己的職責(zé)范圍,應(yīng)及時(shí)為客戶聯(lián)系好相關(guān)服務(wù)單位或人員,不能推諉;

  3.遵循“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的原則,不做、不說、不容忍不利于團(tuán)結(jié)的事和話;

  4.茶樓管理遵循“事不過三”的原則,本著教育為主、處罰為輔的方針,初犯指正,再犯處罰,三犯從嚴(yán)直至辭退;

  5.服從茶樓及領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和安排,認(rèn)真履行好崗位職責(zé)和完成好分派的工作任務(wù);

  (二)、勞動(dòng)條例及考勤

  一、分班及工作時(shí)間:

  1.根據(jù)茶樓經(jīng)營情況分為全班和半班兩班,除每周一外實(shí)行班次輪流調(diào)班調(diào)換,工作時(shí)間分別為:

  1).全班:9:30~20:00;

  2).半班:15:30~21:30。

  2.留班:每天由領(lǐng)班在值半班的服務(wù)員中輪流安排一人留班,留班工作時(shí)間為21:30~24:00,當(dāng)日留班者次日休假一天,休假日如與輪休日重迭,則輪休日順延一日;

  3.就餐:就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排,每次就餐時(shí)間半小時(shí);

  4.輪休:每人每周輪休一天,輪休時(shí)間由領(lǐng)班在周二及周日之間指定和安排;

  5.會(huì)議及大掃除:每周一上午為會(huì)議及大掃除時(shí)間,工作時(shí)間為9:30~21:00。該日除前日留班者外,所有服務(wù)員均需到場(chǎng)并實(shí)行統(tǒng)一的工作時(shí)間;

  二、請(qǐng)假及調(diào)班:

  1.請(qǐng)假應(yīng)提前提交請(qǐng)假條書面?zhèn)浒福{(diào)班者須自行商議并提前提交調(diào)班書,經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)同意后執(zhí)行;

  2.病假:

  病假可以事后補(bǔ)假條,但需及時(shí)通知領(lǐng)班。病假需出示醫(yī)院開具的有效證明,因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,按曠工處理;

  茶樓承擔(dān)每人每月三日的帶薪病假,病假首日僅扣10元,次日及第三日每日扣20元;

  3.事假:

  須提前一日辦理事假手續(xù),未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位,霸王假視為曠工;茶樓承擔(dān)每人每月二日的帶薪事假,事假扣除事假日薪金25元;

  4.遲到及早退:

  遲到30分鐘內(nèi)或早退30分鐘以上者扣發(fā)當(dāng)日薪金10元,超過半小時(shí)按曠工計(jì)。每月遲到和早退達(dá)3次按曠工1次計(jì);

  5.曠工:

  曠工者不計(jì)發(fā)曠工日薪金,每月曠工累計(jì)2日者將作除名處理;

  6.婚假,喪假給假3日,不扣發(fā)薪金;

  7.產(chǎn)假按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  (三)、員工守則

  一、儀容儀表

  1.上班時(shí)需穿戴工作服帽,在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝必須穿戴整齊,不能有灰塵、污跡、破洞,須扣好鈕扣,不得挽袖,領(lǐng)口與袖口要保持干凈,工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服;

  2.須穿與膚色相同的'襪子,襪子不得有破損,不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋;

  3.整理好儀容儀表,化淡妝,不帶戒指、手表等飾品,不留長發(fā)、長指甲,做好個(gè)人衛(wèi)生,特別是手的清潔;

  4.上崗前和工作時(shí)禁止飲酒或食用有異味的食品;

  5.上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗,不串崗,準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,不遲到、早退和曠工,不做與工作無關(guān)的事(如會(huì)客、看書報(bào)、下棋打牌、長時(shí)間接打私人電話等),不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天,不得哼唱歌曲、小調(diào);

  6.工作時(shí)間員工不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、扎堆、聊天;

  7.工作時(shí)間員工手機(jī)一律調(diào)整為震動(dòng)模式;

  8.按規(guī)定站位和待客,精神飽滿,表情自然,面含微笑;

  二、服務(wù)程序和規(guī)范

  1.開餐前準(zhǔn)備:

  1).了解情況

  (1)了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種,以及當(dāng)日的短缺品等;

  (2)了解茶樓的預(yù)訂情況,對(duì)預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握;

  (3)知道茶樓目前存在哪些問題,應(yīng)怎樣解決才能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求;

  服務(wù)員管理制度參考 6

  1、嚴(yán)格遵守賓館的。考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

  2、務(wù)必按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時(shí),先向主管請(qǐng)示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

  3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請(qǐng)”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

  4、工作時(shí)光內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時(shí)光不得吃零食,吸煙,不得私自會(huì)客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

  5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的'一切服務(wù)設(shè)施。

  6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

  7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

  8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。

  9、不得隨便為他人開啟客房,務(wù)必經(jīng)客房中心通知后,并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。

  服務(wù)員管理制度參考 7

  ktv主管崗位職責(zé)

  1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

  2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,不斷提高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。

  3、擬訂本ktv的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。

  4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。

  5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進(jìn)工作。

  6、嚴(yán)格管理本ktv的設(shè)備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。

  7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持ktv的環(huán)境衛(wèi)生。

  8、做好ktv完全和防火工作。

  9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

  領(lǐng)班崗位職責(zé):

  1、接受ktv主管的指派工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

  2、熱情待客,態(tài)度謙和,以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理。

  3、協(xié)助ktv主管擬訂本ktv的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。

  4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

  5、檢查本班人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,并及時(shí)向主管反映。

  6、處理服務(wù)中發(fā)生的`問題和客人投訴,并向ktv主管匯報(bào)。

  7、配合ktv主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

  8、做好本班組物品的保管和ktv衛(wèi)生工作。

  9、隨時(shí)留意服務(wù)員管理制度客人動(dòng)向,督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

  10、要求服務(wù)員管理制度服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷菜肴與酒水。

  11、完成ktv主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

  12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

  迎送員崗位職責(zé):

  1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及ktv服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。

  3、負(fù)責(zé)來ktv用餐客人的帶位和迎送接待工作。

  4、熱情待客,態(tài)度謙和,儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向ktv主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入ktv參觀和衣著不整的客人進(jìn)ktv就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在ktv客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置ktv和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、熱情待客,態(tài)度謙和,儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好ktv的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。

  8、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  9、做好餐后收尾工作。

  傳菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

  4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

  收銀員崗位職責(zé):

  1、熱情待客,態(tài)度謙和,工作要細(xì)心,儀容整潔,不擅自離崗。

  2、確認(rèn)臺(tái)號(hào),將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對(duì),如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員,確認(rèn)所有消費(fèi)項(xiàng)目錄入無誤后打印賬單。

  3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  4、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理,將結(jié)賬方式錄入電腦,完成結(jié)賬操作。

  5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。

  6、如客人要求提供發(fā)票的,按規(guī)定填開發(fā)票,由服務(wù)員交給客人,并請(qǐng)服務(wù)員在收銀賬單上簽名。

  7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章,并分類放好。

  服務(wù)員管理制度參考 8

  一、行為規(guī)范

  1、按公司行政管理規(guī)定穿衣,乾凈得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過長、過于修飾。

  2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要自動(dòng)熱誠問候,接待客人要禮貌認(rèn)真。

  3、服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)布置,盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

  4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

  5、接聽電話時(shí)要神清氣爽,使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要適時(shí)精準(zhǔn)。

  6、使用電話要輕拿輕放,加以珍惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對(duì)方致歉。

  7、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的事情或?yàn)樗舜k的.事情要適時(shí)辦理予以答復(fù)。

  8、不假公濟(jì)私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。

  二、工作紀(jì)律

  1、按工作時(shí)間到崗,工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

  2、每日兩次按時(shí)考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

  3、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

  4、辦公室不定時(shí)到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

  5、每月員工可公休兩天,公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室,公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請(qǐng)假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦5 / 31公室。

  6、每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

  7、法定節(jié)假日由公司布置休假并服從公司統(tǒng)一布置。

  8、出門必需打出門證,出門證必需由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時(shí)間。

  三、物品管理

  1、珍惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

  2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的乾凈,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

  3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具如有損壞或丟失,應(yīng)適時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證明非人為破壞的可按規(guī)定程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新訂購或制作,予以更新。如證明是人為破壞,經(jīng)保衛(wèi)查處立刻按公司規(guī)定對(duì)破壞者進(jìn)行嚴(yán)格懲罰。

  4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維護(hù)和修理、購買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員,低值品管理員各一份方可購買。

  四、崗位變更

  員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個(gè)人自動(dòng)申請(qǐng),都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變更時(shí)需要首先提出書面申請(qǐng),經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批精準(zhǔn)認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時(shí)完成了內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保存對(duì)崗位變更人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

  五、員工離職

  當(dāng)員工要離開公司時(shí),需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交全部屬于公司的財(cái)產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦好移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí),將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

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