《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行�！额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅(jiān)持以下處理原則：
一． 聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二． 問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。
三． 跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
四． 復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的'重視和妥善的解決。
五． 記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語
1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
2您好
3請進(jìn)、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請?jiān)?/p>
8很報歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊(duì)等侯
12請不要著急
13很高興能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告訴我
16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎？
19我理解您的心情
20我會盡量幫助您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！
31您的需求就是我的職責(zé)
32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會兒
4少啰嗦，快點(diǎn)講
5你管不著（你少管閑事）
6喂，叫你呢
7不關(guān)我的事
8急什么，還沒上班呢
9找別人去，我管不著
10墻上貼著，自己看
11就你急，怎么不早來
12給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13急什么，沒看我正忙著嗎？
14你能怎么樣（你看著辦）
15沒看快下班了嗎，早干什么了
16煩不煩
17這么晚了明天來
18你問我，我問誰？
19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20你這人是不是有毛病？
21你這人真啰嗦。
22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24我就這態(tài)度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就這種態(tài)度，怎么啦？
27不是我管，我不曉得。
28不知道，你問我，我問誰。
29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
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