銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)范文
總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編為大家整理的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)1
對普通消費(fèi)者來說，每年“3.15"就像鄉(xiāng)下的趕集日一樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。
20XX年11月4日國務(wù)院國辦發(fā)[20XX]81號文件發(fā)布，明確了加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)，這意味著金融消費(fèi)者的保護(hù)力度將逐漸加強(qiáng)。責(zé)任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費(fèi)者積極維權(quán)的道路。
金融消費(fèi)者屬于消費(fèi)者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費(fèi)者。為什么要把金融消費(fèi)者單列出來成為“保護(hù)動物”呢?隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機(jī)構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機(jī)構(gòu)無形中便成了老百姓”錢袋子”的守護(hù)神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，銀行理財(cái)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險(xiǎn)、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)更大，因而圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)費(fèi)糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費(fèi)者受害問題日益突顯，金融消費(fèi)者的“錢袋子”越來越不安全了。
因此，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸凸顯，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費(fèi)者權(quán)益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費(fèi)者心中的公信力。金融消費(fèi)者合法權(quán)益，主要包括八大權(quán)益，即財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。
由于信息不對稱、認(rèn)知偏差、外部效應(yīng)等原因，加上金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)，金融消費(fèi)者難以依靠自身的力量來維護(hù)其合法權(quán)益，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的社會責(zé)任自然而然落在了金融機(jī)構(gòu)一方。作為金融機(jī)構(gòu)的郵儲銀行，應(yīng)義不容辭地主動擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重?fù)?dān)。我個人認(rèn)為，對于金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)，事前預(yù)防是重中之重。只有不斷增強(qiáng)工作責(zé)任心，最終才能達(dá)到切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。在日常工作中，堅(jiān)持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置"的原則，在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費(fèi)種行之有效的方法就是金融機(jī)構(gòu)采取主動出擊的方式，廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動，并建立長效機(jī)制，從而提高金融消費(fèi)者正確識別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識和能力，增強(qiáng)公眾對金融體系的信心。其實(shí)在國務(wù)院還未加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機(jī)制。今年以來，我行開展了形式多樣的金融消費(fèi)者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費(fèi)者權(quán)益日、”金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、”普及金融知識萬里行“網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳、進(jìn)社區(qū)等多種方式為廣大金融消費(fèi)者提供實(shí)用性強(qiáng)的金融知識。通過多渠道的積極宣傳，加大了宣傳教育的滲透率和金融消費(fèi)者參與度，提升了金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和金融素養(yǎng)。
一方面，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳引導(dǎo)力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺、服多窗口、服務(wù)熱線、意見箱等，及時為金融消費(fèi)者答疑解惑。另一方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設(shè)立宣傳點(diǎn)、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜，制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進(jìn)戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財(cái)以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中，我行通過細(xì)分服務(wù)受眾人群，提高宣傳服務(wù)實(shí)效。宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點(diǎn)。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。對大中專學(xué)生重點(diǎn)宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識；對小學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)性金融知識趣味講解；對老年人群重點(diǎn)宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙；對青年人群重點(diǎn)宣傳金融理財(cái)、貸款知識。同時，行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序漸進(jìn)地介紹郵儲銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。在活動中，重點(diǎn)傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，向?qū)鹑诜⻊?wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體介紹收費(fèi)政策，包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
在金融服務(wù)過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務(wù)宣傳力度，還要通過建立金融消費(fèi)者投訴機(jī)制，主動迎接金融消費(fèi)者走進(jìn)來，解除金融消費(fèi)者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我行建立了金融消費(fèi)者員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級.上報(bào)”的管理模式，及時維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)訴求。其實(shí)，無論社會環(huán)境如何復(fù)雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費(fèi)者守護(hù)“錢袋子”的安全。有了金融機(jī)構(gòu)的傾情守護(hù)，過上好日子的金融消費(fèi)者再也不用擔(dān)心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反，金融消費(fèi)者將回報(bào)金融機(jī)構(gòu)一份信賴。最終，雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)2
在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，以進(jìn)一步推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。
(一)強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
(二)進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)。
(三)加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)3
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一是建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
三是加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶投訴處理機(jī)制。在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五是積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動，為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)4
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照年初工作計(jì)劃，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍，逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)考核激勵，強(qiáng)化措施落實(shí)，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，持續(xù)深化開展金融知識宣傳教育，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效、常態(tài)化的開展。現(xiàn)將20XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報(bào)如下：
一、20XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織管理體系建設(shè)逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《XX銀行消費(fèi)者個人金融信息保護(hù)管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個人信息；二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20XX年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《XX銀行20XX年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置，制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系；三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法（試行）》中要求消保部對客戶個人金融信息保護(hù)、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》，通過監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提高規(guī)范化服務(wù)水平；五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，規(guī)范客戶投訴處理流程；六是重新修訂《XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。
（二）金融知識宣傳活動取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識。積極參與全行業(yè)的“3．15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據(jù)活動主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點(diǎn)宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計(jì)進(jìn)社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報(bào)1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為20XX年“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開展了以“金融知識進(jìn)校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹立理性消費(fèi)觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報(bào)刊等各種方式向社會公眾普及相關(guān)金融知識，并通過微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽眾關(guān)心的金融問題進(jìn)行了詳細(xì)解答，受到廣大聽眾們的`一致好評。
（三）全力提升員工消保意識及技能
一是召開了20XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議。本次會議共設(shè)1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員，各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長、部門負(fù)責(zé)人，各二級支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會計(jì)主管，部分柜員共計(jì)1000余人參加了會議。會議全面解讀了20XX年及20XX年消費(fèi)者投訴具體情況，傳達(dá)監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會副秘書長為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn)，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
（四）消費(fèi)者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起；人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起；總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20XX年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較20XX年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，并在規(guī)定時間內(nèi)及時反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析，一是總行消保部對于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報(bào)，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類，并對投訴較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見；二是按月向銀監(jiān)局報(bào)送投訴分析統(tǒng)計(jì)表，按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)局。
（五）青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽成績斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于20XX年3月15日舉辦20XX年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識競賽。競賽準(zhǔn)備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
（六）全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升
20XX年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題現(xiàn)場提出整改意見，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動，強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí)，總行每季通報(bào)，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)責(zé)任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問題
（一）20XX年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置
20XX年消費(fèi)者投訴主要集中在個人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。
（二）員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識，執(zhí)行不徹底、不到位，對嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識不足。
三、下步工作打算
（一）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，預(yù)判性處置各類風(fēng)險(xiǎn)
對20XX年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類，對消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關(guān)措施，對于出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時提示客戶，并與保險(xiǎn)公司做好溝通工作。
（二）強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，推動投訴成果轉(zhuǎn)化
嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
（三）改進(jìn)投訴管理
不斷增強(qiáng)大局意識，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動配合，及時解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問題，推動潛在風(fēng)險(xiǎn)的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，推動服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
（四）加大考核力度
繼續(xù)強(qiáng)化客戶投訴治理，在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責(zé)等方式重拳出擊，并強(qiáng)化客戶投訴的問責(zé)機(jī)制、通報(bào)機(jī)制。
（五）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平
20XX年，消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采取“走出去，請進(jìn)來”等方式開展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認(rèn)識，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
（六）強(qiáng)化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度
繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)效果。
（七）進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識
繼續(xù)堅(jiān)持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項(xiàng)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動。通過“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費(fèi)者對金融知識的認(rèn)知和了解，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識和能力；二是積極開展專項(xiàng)宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì)；三是強(qiáng)化日常宣傳。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
（八）梳理消保相關(guān)制度，確保制度完整性
對照監(jiān)管要求對各規(guī)章制度進(jìn)行再次梳理，對不能充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依。
【銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)總結(jié)】相關(guān)文章：
09-12
11-16
最新銀行金融消費(fèi)者權(quán)益日活動總結(jié)（精選6篇）02-11
2022銀行金融消費(fèi)者權(quán)益日活動總結(jié)（精選7篇）02-11
3.15消費(fèi)者權(quán)益日知識競賽培訓(xùn)試題05-27
社區(qū)消費(fèi)者權(quán)益日宣傳總結(jié)02-16
社區(qū)消費(fèi)者權(quán)益日活動總結(jié)02-14
3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日倡議書01-22