交房應急預案

　　交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過(guò)程中的突發(fā)事件，解決各種問(wèn)題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合望湖城交房實(shí)際情況，在交房過(guò)程當中可能會(huì )發(fā)生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應急預案：

　　一、成立應急預案小組

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：組員：

　　二、具體職責和處理措施：

　　1、在驗收過(guò)程中發(fā)現房屋存在瑕疵問(wèn)題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

　　〖應對措施①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說(shuō)，確定整改期限和驗房時(shí)間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無(wú)法整改的設計問(wèn)題，積極誘導業(yè)主，勸導其領(lǐng)房③堅決不領(lǐng)房的業(yè)主，應及時(shí)聯(lián)系相關(guān)施工單位限期進(jìn)行整改，并及時(shí)通知業(yè)主再次驗房辦理領(lǐng)房手續；

　　2、在交房過(guò)程中，提出現場(chǎng)不滿(mǎn)足交房等條件拒絕收房的、企圖擴大事態(tài)的業(yè)主、反應比較強烈的業(yè)主。

　　〖應對措施小組人員迅速將其引至應急小組辦公室，由應急小組成員進(jìn)行逐個(gè)溝通,說(shuō)明原因，勸導其領(lǐng)房，并根據購房合同承諾進(jìn)行解釋和安撫，盡量避免現場(chǎng)出現群起現象；

　　3、堅持要先驗房再交款的部分業(yè)主。

　　〖應對措施組員應多溝通、勸說(shuō)，盡力說(shuō)服業(yè)主先交費。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問(wèn)題我們會(huì )聯(lián)系工程部及時(shí)整改”。

　　溝通過(guò)程中要察言觀(guān)色，盡最大可能讓業(yè)主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業(yè)主，注意不要擴大影響，及時(shí)安排給予先驗房，由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現場(chǎng)交物業(yè)驗房小組；

　　4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

　　〖應對措施所有參加交房組員口徑應統一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應聯(lián)系現場(chǎng)應急小組組員把業(yè)主帶到應急小組辦公室，耐心溝通，先穩定業(yè)主情緒，盡力說(shuō)服業(yè)主領(lǐng)房；

　　5、注意事項

　　①對一些不能當時(shí)解決的問(wèn)題不可自作主張，驗房人員應與業(yè)主多溝通，對于可以整改的質(zhì)量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復、并回訪(fǎng)告之，盡力勸導業(yè)主領(lǐng)房；

　　②相關(guān)工作人員如遇各類(lèi)不領(lǐng)房情況時(shí)，應嚴密觀(guān)察事態(tài)發(fā)展，隨機應變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

　　備注：本預案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應急準備和應急響應。希望各位員工，在交房過(guò)程中遇到此類(lèi)問(wèn)題，參照本預案實(shí)施。